Nhưng sự thay đổi đó rộng và xa như thế nào? Dưới đây là một cái nhìn sâu hơn về việc truyền thông xã hội đã thay đổi tiếp thị ra sao cũng như các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo đã tích hợp truyền thông xã hội như là một thành phần chủ chốt như thế nào.
 |
| Social Media đang phát triển rất nhanh chóng |
Giao tiếp hai chiều
Nhãn hàng khăn tay và giấy vệ sinh Tempo đã chào đón phương tiện truyền thông xã hội đầu tiên với vòng tay rộng mở bằng cách tạo trang Facebook của mình vào năm 2011, khi đó chỉ có 300 người hâm mộ (fans). Nhưng đến nay, nó đã có gần 60,000 người ủng hộ. Gần như là cứ 120 công dân Hồng Kông thì có 1 người đã "thích" trang này.
Aileen Ho, Giám đốc tiếp thị của Tempo, cho rằng một trong những tính năng quan trọng của mạng xã hội là tính tương tác của nó. "Nó cung cấp một sự giao tiếp hai chiều", Ho nói. Không giống như các phương pháp tiếp thị truyền thống, chỉ có thể cung cấp một kênh giao tiếp một chiều, ngày nay người tiêu dùng đã có tiếng nói hơn. Bất cứ khi nào một nhãn hàng chia sẻ bài viết, họ có thể nhận được thông tin phản hồi về sản phẩm hoặc các chiến lược của mình gần như ngay lập tức. "Nhóm chúng tôi theo dõi các hoạt động trên Facebook hàng giờ," cô tiết lộ và cười.
Theo truyền thống, khi các công ty nghĩ về tiếp thị và truyền thông, viễn cảnh về thông cáo báo chí nhảy múa trong đầu họ. Tuy nhiên, Ho nghĩ trên không gian mạng, các nhãn hàng không thể nuôi dưỡng sự quan tâm của khách hàng bằng nội dung nhàm chán thêm được nữa.
Các nhãn hàng tạo ra một cá tính cho trang Facebook của mình để tiếp cận mọi người một cách hiệu quả hơn. "Giống như một người bạn bình thường trong danh sách bạn bè của bạn," Giám đốc tiếp thị chia sẻ. Người bạn thực sự này cũng nói ngôn ngữ của bạn, đôi khi là tiếng Quảng Đông, hoặc thậm chí chèn một nụ cười trong cuộc trò chuyện.
Cùng tạo nội dung
Giờ thì tiếng nói của khách hàng đã được lắng nghe, Tempo lấy ý tưởng từ cộng đồng mạng xã hội để phát triển bao bì mới, làm thay đổi cách đưa sản phẩm mới ra thị trường.
Năm ngoái, Tempo cộng tác với nhà thiết kế địa phương Prudence Mak - người tạo ra Chocolate Rain, để thiết kế bao bì khăn giấy hoạt hình mới, như những gì khách hàng bình chọn trên Facebook. "Tất cả những ý kiến (comment) sáng tạo trên trang Facebook chúng tôi đều là nội dung do người dùng tạo ra," cô nói. "Thật vậy, chúng tôi đang cùng nhau tạo ra những ý tưởng để giúp nuôi dưỡng một sự tương tác sâu sắc."
Sản phẩm hoạt hình theo ý kiến khách hàng
Để đẩy mạnh sản phẩm khăn giấy hương đào mới ra mắt, thương hiệu đã chạy một cuộc thi trên Facebook mà người dùng có thể tham gia và nhận được một phần quà. Cuộc thi này nhằm tạo sự trung thành của người dùng đối với nhãn hiệu nhiều hơn.
 |
| Tempo đã chạy cuộc thi trên Facebook khi ra mắt sản phẩm mới |
Xử lý đánh giá - cả tốt và xấu
Rất nhiều công ty xem phương tiện truyền thông xã hội như một con dao hai lưỡi: ưu điểm là kết nối và xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng; và khuyết điểm là phải xử lý những nhận xét tiêu cực.
Khi nói đến chia sẻ, không phải tất cả các bài viết hay bình luận đều tích cực, và khi hầu hết các doanh nghiệp thấy những bình luận tức giận của khách hàng, phản ứng thông thường của họ sẽ là xóa bình luận hoặc không phản ứng gì với nó cả. Nhưng Ho nghĩ việc xóa những bình luận xấu không phải cách nên làm, "người dùng có thể gửi bình luận nhiều và nhiều hơn nữa hoặc đăng những quan điểm của mình trên các diễn đàn khác, thậm chí còn phàn nàn với bạn bè của họ".
Trong thế giới của Facebook, tốc độ là mang tính quyết định, thậm chí còn nhiều hơn thảm họa phương tiện truyền thông xã hội. Cô nghĩ rằng nó rất quan trọng trong việc kết nối lại những người đã đưa ra những đánh giá xấu cụ thể - ngay lập tức. "Chúng tôi sẽ trả lời họ trực tiếp theo quy trình và hỏi xem liệu chúng tôi có thể gửi cho họ một tin nhắn riêng để thảo luận thêm được không."
Kỷ nguyên của lắng nghe chủ động
Trong thời đại kỹ thuật số, xã hội không chỉ là một công cụ truyền thông, mà còn là một công cụ lắng nghe quan trọng.
Theo quan điểm của Priscilla Ng - Trưởng phòng nhượng quyền thương mại khách hàng của Citibank, phương tiện truyền thông xã hội phục vụ cho bốn mục đích: có được khách hàng mới, sự tương tác của khách hàng, chăm sóc khách hàng và lắng nghe xã hội.
Quay trở lại những ngày đầu khi một nhãn hàng muốn có được thông tin phản hồi hoặc ý kiến của khách hàng, họ phải tiến hành các nhóm tập trung hoặc các cuộc khảo sát, Ng nói. Nhưng trong thời đại kỹ thuật số, xã hội không chỉ là một công cụ truyền thông, mà còn là một công cụ lắng nghe quan trọng. Bất cứ lúc nào doanh nghiệp của bạn được đề cập, bất cứ nơi nào trên trang web, bạn sẽ nghe về nó ngay lập tức, cho thấy phương tiện truyền thông xã hội đã tạo nên sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhãn hàng. "Các thông tin trên phương tiện truyền thông xã hội là thời gian thực", Ng nói. "Vì vậy, chúng ta phải nghĩ cách để tiếp tục cuộc trò chuyện đầy ý nghĩa và thích hợp với các khách hàng trong lĩnh vực công nghệ cao."
Để mở rộng dấu chân kỹ thuật số của ngân hàng, Ng cho biết ngân hàng đã chuyển 50% ngân sách tiếp thị cho kỹ thuật số trong năm 2015 (nó chỉ là 20% trong năm 2012).
Phần lớn hơn trong sự đầu tư vào truyền thông trực tuyến phản ánh mục đích của ngân hàng là muốn có sự tương tác trực tiếp với công chúng.
Một điều chắc chắn là: truyền thông xã hội sẽ vẫn còn tiếp tục phát triển và các công ty đứng đầu cuộc cách mạng tiếp thị truyền thông xã hội sẽ là những công ty phát triển mạnh trong thị trường đầy biến đổi này.
Nguồn: IMAS communication & marketing-interactive.com